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国内航空公司航班延误后的困境以及法律对策
              Դ 未知 2021-02-23


      航班延误不仅是民航业界热门话题,也是社会关注的热点,媒体给予充分的关注。纵观世界,无论是国内的航空公司,还是国外航空公司,在经营中都会有航班延误,只不过是延误率的高低而已:“世界上最优秀的航空公司,航班平均正点率也很难达到90%”(参见于《航班延误经济补偿咋成“火上烧油”?》,载于2004年9月27日《人民日报》第十四版),因此航班延误是一个不争的事实,关键是如何看待它,如何处理好它。由于各国对航班延误的认识和处理尚存在分歧,因此本文仅就国内的航班延误后的情况谈谈自己的看法。

      对航班延误,旅客深恶而痛绝之,一旦遇上,却非常无耐,不得不在候机楼隔离厅等候或听由航空公司(或其代理人)地面部门的安排。旅客能如此冷静理智地对待航班延误的时代,已经基本成为历史。现今,如航班延误的时间稍长一点,在少数人的发动下,部分旅客纷纷集中起来,要求航空公司赔偿,尤其是自2004年7月民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》(简称为“《指导意见》”)以来,要求赔偿的案例居高不下。在理论的过程中,旅客因航班延误而采取过激行为的事件屡有发生,典型的事件有:拒绝登机、拒绝下机、占据登机廊桥(或登机口)、抢占飞机、毁坏候机楼设备,更有情绪失控的旅客动手殴打航空公司或其代理人的工作人员,如2005年6月国内某航空公司一员工在为航班延误的旅客提供服务时,被该延误航班的旅客打破耳膜,至今无法上班;又如2005年8月7日,国航西南分公司1摆渡车司机因航班延误被5名旅客围攻殴打。这些事件的发生,使本已延误的航班拖延的时间更长,造成整个航班的旅客浪费更多的时间。

      1、其原因是多方面,关于航空公司、政府部门的原因,容后再做分析。就旅客而言,主张自己的权利,请求赔偿,无可厚非,说明公民的权利意识增强了,普法工作取得了一定成果,这也是法学和法律工作者所期望的,但是主张权利的方式方法,应当符合法律的规定,否则法律不给予保护,此为其原因之一。之二,部分旅客认为只有通过强烈的方式来表达自己的主张,航空公司才会屈从,息事宁人,满足旅客的要求。其三,旅客无法准时到达目的地,影响行程安排,心中郁闷。其四,旅客没有得到延误航班确切的安排消息,心中惘然。其五,航班延误赔偿案例的影响。对航班延误的事件,各航空公司都有一套处理的方案,旅客对自己遇到的航班延误没有立即得到赔偿,心中不快。其六,旅客对航空公司或其代理人的员工提供服务不满意,尤其是长时间没有得到安排或通知的情况下,旅客总感到没人理彩他(她)们,极为不满,甚至认为严重侵犯自己的权益。在这些原因的影响下,航空公司或其代理人一时没有满足旅客的要求,往往容易引起旅客采取极端的措施,以谋求自己主张的实现。除此六点原因外,也不排除个别旅客故意滋生事端。

      2、对于航班延误,航空公司与旅客一样,都不希望其发生,但延误却是一个不争的事实,个别公司航班延误的比率甚至超过其航班量的20%,此不仅影响其服务质量和品牌的声誉,也大大地增加其成本,因为航班延误,航空公司要支付更多的飞机停场费等;达到一定时间限度要求,得为旅客提供免费的餐食和饮料,或免费安排旅客食宿,其成本自然看涨。因此,任何一家航空公司都会要求其下属部门、分(子)公司或代理人采取合理的措施尽量减少航班的延误,并且作为考核指标之一,以督促其下属部门、公司或代理人主动地、积极地工作,保证航班正点。由于航空业的特殊性,除人为的原因外,航班延误更多的原因是客观的、非人力的因素所能控制。对于客观的、非人力的原因所造成的航班延误,具备一般智力的旅客都会体谅,但为什么还会有哪么多的正常的旅客“罢机”、“霸机”呢?甚至每个月都会有地面服务的工作人员被旅客殴打?俗话说得好,“一个巴掌打不响”,除旅客的自身原因外,航空公司的服务质量还是有问题的,首当其冲就是航班延误的信息公布不足和通知不够:多数“”的旅客首先抱怨的是航空公司没有及时发布航班延误和航班何时起飞的信息,旅客苦苦空等何时是了。其次,航班延误后,航空公司或其代理人的后续服务没有跟上,致使旅客产生没有得到应有关注的感觉。第三,航空公司飞机利率过高,没有备份飞机,其中一航段延误,后续航段接连延误。因此,熟知此情的旅客为了尽早成行,防止航空公司将飞机安排执飞航班任务,一看到承运人的飞机,就想先占据飞机,故发生冲击登机口、抢占飞机事件。第四,航班延误一段时间后,旅客要求赔偿,但赔偿请求的数额与航空公司能接受的有差距,因此有的旅客在请求没有得到解决的情况下,“罢机”(即:不登机),有的旅客在飞抵目的地机场后拒绝下机。

      3、航班延误后出现旅客“罢机”、“霸机”、殴打地面等尴尬局面,政府部门是脱不了干系的。表面看来,航班延误涉及的主体是旅客与航空公司,但深究起来,政府部门的不作为,是这种尴尬局面长期存在的原因之一。民航法律法规涉及航空器、机组、机场、空域、飞行、运输等诸多方面,可渭不少,以行业利益为重,对旅客、货主的权利注重不够。航班延误后的服务在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(简称“《运输规则》”)第12章第2节有专门的规定,但仅是原则性的规定,没有关于赔偿方面的规定,因此给旅客和航空公司留下许多争论的空间。即使2004年7月民航总局出台了《指导意见》,但它属于指导性的意见,没有强制力,旅客不能以它作为请求补偿或赔偿的标准。因此各航空公司像八仙过海一样,各显神通,在航班延误处理方面各有各的精彩,补偿或赔偿的标准不一,唯求在旅客面前能过关只可。既然没有统一的处理标准,航班延误后的服务工作与处理就会存在差异,补偿与否和补偿多少的弹性当然有相当大的空间。在旅客与航空公司博弈的过程中,部分情绪容易激动的旅客往往会采取过激的行为。如果有明文规定,旅客和航空公司都没有讨价还价的余地,那么双方都可以理直气壮地依规定说服对方,以避免产生偏激行为。

      4、机场的原因。多数情况下,航班延误后,旅客是在候机楼等候的。候机楼属机场管理与服务的范畴,候机楼的一些服务与不便,也可引起延误航班的旅客不满。如:新白云国际机场投入运营后,曾发生一妇女为小孩跪求开水的事件,其原因是当时新白云国际机场候机楼的国内出发隔离区内没有配备为旅客提供开水的设备。又如,极目一望,除了不另外收费的厕所和候机座椅外,都是高度商业化的铺面,起码的母婴休息室都找不到,其功能远不如一般大中城市火车站候车室齐备。

      为保障旅客的权益,减少航班延误,提高航班延误后的服务质量,避免旅客与航空公司之间不和谐的局面重复出现,各责任方应采取积极的措施加以控制。从法治的层面上看,应从如下几个方面进行规范:

      一、政府部门应制定航班延误的最低服务标准和赔偿数额(简称为“标准”),为旅客提供最低的法律保障。

      由于改革的深入,民航总局已从企业的经营中抽身出来,行使政府的职能;企业性质的航空公司、机场的经营具有相对的自主性与独立性。2004年7月深圳航空公司响应民航总局的要求,首家出台了《深圳航空有限责任公司顾客服务指南(试行)》,其中用专门的章节规定了航班延误的处理、损失赔偿额度和方式等,随后我国三大航空公司(国航、东航、南航)曾坐到一起商讨航班延误的统一处理方案,最后不了了之。总局出台的《指导意见》和深圳航空公司首先公布和实施航班延误补偿的方案,促使了航班延误经济补偿在我国变为现实。目前,如航班延误的时间达到总局《指导意见》的时间范畴,且旅客提出赔偿请求,国内各航空公司基本上会给予旅客补偿,只是补多补少和采取何种方式补偿而已。可见,在我国规范航班延误服务与补偿标准的时机已成熟。

      1929年《华沙公约》己对航班延误造成的损失做出给予赔偿的规定(该公约第19条),说明航班延误的问题在那一年代已充分地引起了世界各国的重视,当时的中国政府也参与了公约的谈判。公约对航班延误造成损失的赔偿仅是一个原则性的规定,未具可操作性。时至今日,历时70多年,世界不仅没有形成处理航班延误的习惯性做法,而且何谓“延误”的认识问题,世界还未达成一致的认识(参见于《关于航班延误的法律分析》,载于2004年6月24日《南方周末》)。目前仅有少数的国家或区域性组织对航班延误处理有明确的规定,如美国和欧盟。虽然航班延误后的处理与赔偿没有具体的国际习惯可供借鉴,但美国是航空大国,欧盟是航空业活跃的地区,它们的做法值得学习与借鉴。

      有现实的必要,时机已成熟,同时也有它国经验可借鉴,对政府部门出台航班延误的服务规范和经济补偿标准非常有利。政府出台标准,是否干预企业经营的自主权?标准是行业最起码也是最低的要求,提供符合标准规定的服务是取得经营资格的前提。企业必须达到和满足标准的要求,否则,行政机关就不应当许可其经营,这是政府对大众负责任的行政行为,不是对企业经营的干预。企业在国家标准的基础上,可出台高于国家标准的服务,还可实行差异化的服务,以吸取不同的顾客群。笔者认为,制定航班延误服务的国家标准,应涵盖以下几方面的内容:

      虽然各国就如何定义“航班延误”没有形成一致的意见,但航班延误一旦发生就是任何人都无法改变的事实。所以望文生义,“延误”即迟延和误点的意思,应包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞,是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间(离站时间)从哪一刻起算?《运输规则》第一章总则中有明确的解释:“‘离站时间’指旅客登机后,关机门的时间”。晚点到达,是指航班晚于约定的时间到达目的地。可见,晚点起飞或晚点到达,都是对航空运输合同的不适当履行(此种行为是否构成违约,笔者将另行探讨)。

      飞机离站的时间或到达的时间一发生迟延的事实,是否就应认定为航班延误?显然不是,如国务院“1121”(即2004年包头)调查领导小组新闻发言人徐立所说:飞机从发动、关舱门到滑行,有一个过程,要一定时间,飞机起飞提前或滞后15分钟都属正常。按此解释,迟延15分钟以内,不算航班延误。纳入《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》中的“延误”限制在“长时间”的范畴(按距离分段确定),航线距离不同,请求补偿的起始时间不同,充分地考虑了旅客可以忍耐和接受的程度;《指导意见》将给予经济补偿的延误时间分为4-8小时和8小时以上。以4小时作为分水岭,虽然难理解,但可操作。迟延多少时间才算可请求补偿的延误,标准中应有明确规定,以利于执行;同时建议学习和借鉴欧盟的经验。

      造成航班延误,大致有20多种原因,按《运输规则》第57、58条规定,分为两大类:承运人的原因和非承运人的原因。不同原因造成的航班延误,航空公司应负的责任不同:属于前一种的原因的,航空公司应承担经济责任;属后一种原因的,航空公司可免责。原因由谁来确定?旅客与航空公司或其代理人对航班信息的了解是不对阵的:作为旅客,处于被动的位置;而处于信息优势的航空公司(或代理人)居于自身的利益,会不会把自己的责任推给天气、空管等不可抗力的因素?因此对航班延误原因的认定,应由中间者来裁定,以示公正。有人建议设立专门的仲裁机构来裁判航班延误的纠纷(参考《航班延误责任难确定旅客获补偿机会不多》一文,载于2004年7月7日《人民日报》)。笔者认为,此建议的目的是良好的,但没有必要。首先,这是一种一般性的民事纠纷,我国的法院和仲裁机构已有的职责、职能足以裁判它。上海一法院判决东航给予延误旅客机票价10%的经济补偿一案,充分地证明了此主张。其次,国际上也没有这种做法。第三,我们不应忽略民航总局的职能,它所掌握的行政权是为民谋福祉的。总局下属的空管部门掌握航班是否正常运作的各种信息,完全可以以中间者的身份给公众明示航班延误的原因。因此,建议授权空管部门发布航班延误原因的信息或给有疑问的旅客提供查询帮助或出具证明。查询帮助或出具证明,应当免费,理由是空管部门收取航路等费用虽然是由航空公司给付的,但最终的买单者,还是旅客和货主。

      如前所述,航班延误后,旅客意见较大的是:在候机楼隔离区内苦苦等待,无人理彩。航班延误至航班起飞之间的这一段“长时间”,如何渡过?只要经历过,都能体会到“煎熬”性的滋味,因此旅客的意见大,完全可以理解,这也是航空公司和机场服务工作中必须正视的课题。为消除旅客焦急、郁闷等心理,使旅客以愉快的心情等候航班的起飞,无知无觉地渡过等候的时间,美国有一家航空公司曾开创性地与旅客开展过一些适宜在候机楼内举办的娱乐活动。当然不是航班延误都要开展娱乐项目,而是要给旅客提供必要的指引、帮助和服务,以优质的服务赢取旅客的满意,达到建设和谐社会的要求。

      必要的指引、帮助和服务,《运输规则》涉及得比较少,《指导意见》偏重经济补偿,故建议借鉴欧盟有关规定,结合我国的实际,在航班延误服务标准中,明确、具体地规定航空公司和机场要分别给旅客提供哪些基本性的指引、服务和帮助,如航班信息发布要求、旅客权利的告诉、消费的帮助或免费提供、休闲娱乐场所的提供、机票的处理,相应时间段的经济补偿标准等。

      发生航班延误的事实,延误的时间达到《指导意见》范围,旅客是否立即得到补偿?现实中,经旅客提出请求,有现场给予补偿的;也有旅客可在行程结束之后请求补偿的做法,如深圳航空规定可在登机之日起三个月之内请求给予补偿(见于《深航顾客服务指南(试行)》)。总之,只要符合有关条件,迟早都得补,航空公司还不如尽早卖个人情给旅客,在旅客登机前或确定航班可以起飞前,主动地、即时地给予旅客经济补偿,以慰籍旅客,毋需旅客群起与航空公司理论一番之后再妥协性地给予补偿。主动地、即时地给予旅客经济补偿可显示航空公司对旅客的真诚和无止境服务的追求,降低航班延误处理时尴尬局面出现的可能性,也可减少航空公司与旅客因处理航班延误补偿事件所需的程序、人力、物力等,对双方有利而无害。当然,对双方有争议性的航班延误,则应在民航总局相应职能部门(即中间人)裁定后,对应给予的补偿,由航空公司主动地给予旅客补偿。在追求优质服务的今天,建议在航班延误经济补偿方面实行“有责(即依规定或标准负有补偿责任)即赔(或补)”的原则,补偿数额一可确定,航空公司或其代理人应立即给旅客兑现经济补偿。(此建议与《指导意见》有出入,其主张:为了不造成新的延误,补偿一般不在机场现场进行。事实上,旅客在登机前得不到补偿,往往拒绝登机,新的延误可能再次发生。而按标准,主动地、即时地给予补偿,旅客会心悦诚服地接受,愉快地登机,新的延误不会再产生。至于航空公司或其代理人因对航班延误补偿准备不足而产生新的延误,或者担心现场补偿会产生混乱局面造成航班延误,都是航空公司或其代理人工作预案准备得充不充分问题,责任不在旅客。)

      经济补偿,以何种方式进行,各公司有各公司的做法,如深圳航空以现金方式补偿,有的航空公司则以旅程券方式补偿。这些方式都符合《指导意见》的要求。国人旅客,普遍接受现金方式的补偿;而对旅程券等非现金方式,有相当部分旅客较难接受,甚至拒绝接受,纷纷要求现金补偿,这是经济补偿确定后旅客与航空公司再次发生争论的原因。在制定航班延误服务与补偿标准时,建议考虑国人这一习惯。

      有学者认为航空公司面对众多的旅客,在与旅客签订航空运输合同时不可能知道具体旅客所期望的利益,因而主张航班延误经济补偿不应包括旅客的可期利益和精神损失。笔者认为,此主张有其合理之处,但也应允许例外情形的存在。如旅客在购票时以书面的形式表明其旅行的目的和所要实现的经济利益,航空公司仍与其签订航空运输合同,则承运人原因造成的航班延误而导致旅客可期利益的损失,应在适当赔偿范围之列,因为航空公司未能尽到勤勉的责任。至于航空公司以何种运价与旅客签订利益明示性的合同,那是航空公司自主权的范围。合同一旦成立,且生效,此种服务就应纳入标准的范围。

      对惰于执行标准或折扣性地执行标准的航空公司或其代理人,除惩罚外,在媒体上公布其劣迹,有效地引导旅客选择其信任的航空公司;情节恶劣的,政府部门应毫不留情地注销其经营资格,以鼓励守法经营的航空公司或代理人。

      我国定期航班计划按季节编制,分为冬春航班和夏秋航班。航空公司在执行定期航班计划之前,其航班计划编排都要提交民航总局有关职能部门审批。航空公司出于成本的考虑,往往追求飞机的高利用率,一架飞机一个白天的时间内需连续飞几个航段。其中一航段航班延误,后续航班接连延误。为防止前一航段航班延误严重影响后一航班计划的执行,政府审查航班计划时应一并审查执行航班计划的飞机的任务,预留一定的、合理的时间间隙,以减少周转因素造成的延误。

      一天之内飞机要执行的任务是否要明示给旅客?世界各国的航空公司都没有此做法。旅客是消费者,对其购买的产品或服务有知悉权。显然,旅客有权利知道其将要乘坐飞机的相关情况,这一情况可以成为影响旅客选择航班的因素,因为选择飞机每天第一班所飞的航班的延误比率要比执行第一班任务以后的低得多。

      三、航空公司是航空运输合同的当事人,如前所述,航班延误影响其服务质量,增加其支出,对经营是非常不利的。为将此不利的影响降到最低限度,或变不利为有利,取得旅客的赞同,一旦航班延误,航空公司或其代理人不应熟视无睹,需要立即给旅客指引和帮助。

      首先,在遵守标准的基础上,航空公司要制定航班延误的服务规范,并向公众公开;一经公开,法律上将其视为航空运输合同的组成部份。规范可高于标准的要求,但不得低于标准,更不能与标准相违背。对于低于标准、违背标准或航空公司自设免责的条款,均为无效;航空公司或其代理人提供不符合标准的服务,旅客可请求赔偿。

      其次,延误发生后,以书面的形式将航班延误而生的权利和义务告诉旅客,以利于旅客对航班延误事件的处理做出正确的选择;航空公司要有专人负责处理旅客的选择。有人担心,将权利告诉旅客,旅客会提出更多的要求,可能导致现场混乱。告知权利是航空公司的义务,《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》有规定,我国的《消费者权益法》也有相关规定。不履行告知义务,属违约行为,即使航空公司在航班延误后给予旅客一定帮助,旅客还可依法律的规定请求法院判令航空公司承担违约责任。同时,自主选择乘坐飞机的旅客,都是具备一定道德素质的社会人,能理解和尊重、遵守社会群体活动的准则,也知道违反法律规范所需付出的代价,一般情况下社会人是不会违反行为准则的。因此,只要相互尊重,航空公司诚心地为旅客服务,旅客不会毫无道理地扰乱现场秩序。

      再者,航空公司或代理人要配备业务熟练、服务态度好的工作人员为航班延误的旅客提供服务和帮助。对办理登机手续、引导旅客上下飞机和客舱上的服务,航空公司是十分重视的,也是非常规范的,唯有旅客在候机楼内等候期间的服务几乎是一片空白(贵宾和头等舱客人除外;易登机的服务是旅客另外掏钱购买的服务),当然也包括航班延误后的等候。等候期间的服务工作由谁承担,是航空公司和其代理人,还是机场?本文暂不讨论,仅借此说明航空公司对旅客等候期间的服务不够重视,配以处理航班延误工作的人手也不足,因而忙于应负应付性的工作多,主动性的服务少。对于希望开展舒适旅行的旅客来说,行程刚开始或进行中就遇到应付性的服务,遇到一张张冰冷的面孔,打心眼高兴不起来,能不有情绪吗?

      另外,应安排延误航班的旅客到一定区域休息等候,按不低于标准的要求给予旅客指引和帮助,如茶水的提供、阅读的帮助、信息的支持、行动不便人员和小孩的服务、娱乐项目的推出等;对应当提供餐饮、住宿或经济补偿的,要按规定兑现,以消除旅客不满的情结。

      航空运输合同的当事人是航空公司与旅客,乍一看起来,航班延误后的服务与机场无关。实际上,不论是航空公司还是旅客,都分别与机场建立有合同关系。航空公司为使用机场的有关设备和场地,与机场签订有合同,并付费给机场。所以,航空公司与机场的合同关系,无争议可言。那么,旅客与机场的合同关系是如何建立的?2004年9月之前,旅客办理安检手续,得先在机场专设的窗口购买机场建设费。很明显,自购费那一刻起,旅客与机场之间的合同订立。2004年9月后,民航总局要求航空公司在销售机票时代为收取机场建设费,航空公司的行为属代理行为,收费的主体还是机场。如果旅客不付机场建设费,机场就会拒绝旅客进入候机楼候机。

      旅客每次花50元(支线元)购买机场建设费进入隔离区候机,机场的服务是否仅限在提供候机座位和洗手间的使用?如果答案是肯定的,则是垄断性的暴利。对此,任何机场都不敢回答“是”。检讨现实,机场给旅客提供的服务是有限的,少得可怜,而等待旅客的是一把把高举的“利刃”,以至于人们群起而攻之:候机楼的东西贵得离奇。虽然候机楼内许多商品的卖主不是机场,但候机楼商品的价格奇高与机场商铺的高租金不无关系。一味地追求超额利润,而忽略了最本职的工作--优质服务(周恩来总理、总和总理都对民航业的服务工作提出过的此要求),如果一个城市存在两家或两家以上竞争性的机场,这无疑是舍本求末的做法。既然向旅客收取了费用,机场就应当对等性地为旅客提供舒适、优质的候机服务,如对旅客的关怀、专门性的功能区开辟、茶水的供应、一些免费报刊的提供、非广告性视听的开放、网络提供、问询的帮助、消费性的休闲娱乐项目的开展等。就航班延误旅客而言,机场应向旅客开放基本性的娱乐设备、提供航班信息的查询和旅客基本权利的指引、开放安静的休息区域和免费提供被单等。如机场不向旅客提供标准要求的服务,旅客可以以机场违约请求给予赔偿。

      航班延误,旅客享有规定的权利,同时必须履行相应的义务,因为权利与义务是对等。旅客可以主张自己的权利,但不能以践踏法律的形式来达到目的。面对航班延误这一不可逆转的事实,要理智对待:

      1、遵守现场秩序。对航空公司或机场提供的服务不满意的,可向有关部门甚至民航总局反映或投诉,但不能扰乱现场的生产与安全秩序,更不能动手打人。否则,会被追究相关的法律责任,于人于己都没有好处。

      2、对有分歧的认识,搁置事后处理。对产生航班延误的原因有不同意见时,可请求职能部门裁定,待裁定后再决定是否请求经济补偿,不一定要在现场争出一个结果来。因为:一、航班延误的原因,除航空公司外,民航内各涉及业务部门都会有记录,谁也抹不掉航班延误的真正原因。二、航空公司自身原因导致的航班延误,其自身原因一结束,计算经济补偿的时间随之结束。如旅客拒绝登机并继续争论,所拖延的时间并不计算在补偿范围之内,同时航空公司可以做出减员的业务处理,让飞机起飞。如此一来,对自己也是不利的。

      3、对经济补偿数额达不成一致意见,可诉请法院裁决。在没有统一国家标准之前,航空公司也没有对外公布其航班延误经济补偿标准的,发生需要给予经济补偿的延误如何计算补偿,旅客可以提出自己请求,航空公司也可主动向旅客说明补偿方案,双方可以讨价还价。讨价还价达成的意见,应视为航空客运运输合同的补充合同,体现合同自由的原则。如双方达不成一致意见,在确认延误事实后,旅客可以继续其行程。待行程结束后,在法定的期间内到适格的法院起诉。

      航空运输业是高投入、高风险、低利润的行业,与国民的生活紧密相连,又是国家的形象之一,与航空大国相比,它才算刚刚起步,需要大家的共同呵护,才能一路走好。航空业以安全为前提,行业的特殊性,使客观性的航班延误继续存在,各方面应给予理解。只有各方共同努力,确保安全第一,才能谈将航班延误率控制在最低的限度内,改善国民出行质量。航空公司必须做到保证安全,降低航班延误率,改善服务,才会有美好的明天。

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